Sistema de Bibliotecas Universidad de Santander

Trabajo de Grado

Tecnología de Gestión del Talento Humano

En la actualidad la tercerización de procesos por medio de los Contac Center es una de las herramientas más implementadas pues proporcionan soluciones integrales y competitividad a las empresas actuando como una interfaz entre organización y consumidor.

La industria se incorporo al país en los años 90 trayendo consigo la mejora del panorama económico, fomentando notoriamente el empleo, consolidando diferentes productos a nivel nacional e internacional y mejorando la eficiencia empresarial. El éxito de esta labor se le atribuye al personal operador de las empresas dedicadas a Call Center pues de estos y de sus esfuerzos en sinergia con la corporación depende en gran medida la competitividad que exige el mundo actual. El capital humano de cualquier organización es el aspecto más relevante y valioso pues de su buen direccionamiento depende su satisfacción laboral y por ende su rendimiento, es lamentable reconocer que hoy en día el empleado no es apreciado; como consecuente se genera inestabilidad en la fuerza laboral. Este fenómeno de inestabilidad de la fuerza laboral representa un gran reto para el departamento de Recursos Humanos por ello esta investigación tiene como objetivo conocer las diferentes causas que provocan la desvinculación de personal en el rubro del Call Center con la finalidad de proporcionar soluciones eficaces que reduzcan este índice.

Teorías de rotación como la plasmada en el libro “Administración de personal de Chiavenato” define la rotación como un aspecto saludable para la organización, sin embargo este índice no puede ser elevado pues demostraría inestabilidad para la misma. Esta inestabilidad la presenta actualmente la empresa Millenium Contac Center (ver Anexo 1.) en la campaña de servicio al cliente de Claro la cual accedió a suministrar información relevante en pro de la investigación y de la mejora de falencias propias de la corporación, de esta manera se pretende determinar en qué medida variables como procesos agilizados y errados de selección de personal, insatisfacción laboral, ineficaces planes de capacitación, falta de programas de salud y bienestar y remuneración influyen en la deserción del personal. Para conocer estos datos sobre la organización es indispensable aplicar herramientas como encuestas, entrevistas, fichas de observación entre otros al personal para detectar, analizar y proponer planes de mejora que contribuyan a la solución del problema de igual manera al crecimiento profesional y buen ejercicio de la cerrera.